James Cash Penney, Pengusaha asal Amerika Serikat, berkata:
“Toko yang menjual barang-barangnya dengan harga murah, namun kurang menaruh perhatian pada layanan yang diberikannya, tidak akan mencapai kesuksesan seperti toko dengan pegawai yang sopan.
Pelanggan tidak begitu tertarik untuk menghemat sedikit uang belanja dengan mengorbankan layanan yang diterimanya.
Pelayanan yang sopan akan menjadikan pelanggan sebagai iklan berjalan.”
Kita bahas bahwa ada 3 hal yang harus kita lakukan untuk meningkatkan Omzet dengan pelayanan housekeeping yang ekselen.
- GREETING (menyambut) Lebih lengkapnya Greeting of Joy atau salam kebahagiaan.
Kenapa ini penting???
Karena pada prinsipnya, sebuah pelayanan itu akan sangat berpengaruh sejak kesan pertama, yaitu sejak tamu bertemu staff housekeeping atau dengan melihat kerapihan dan keindahan suasana di dalam kamar yang akan dia tempati.
Bagaimana kepiawaian seorang roomboy dalam menyajikan penataan kamar tidur tamu adalah nilai tersendiri yang berpengaruh dengan pelayanan-pelayanan selanjutnya.
Sebagai contoh pelayanan untuk pasangan tamu honeymooner;
- Set-up tempat tidur yang rapih
- Kain sprei-nya tampak kencang
- Bantalnya tertata rapih
Bagi tamu yang honey-mooner, tempat tidur;
- Sudah set-up Greeting card
- Towel art folding (2 angsa lengkap dengan taburan kelopak bunga mawar merah)
- Di atas meja telah terhidang ice bucket dengan sebotol champagne-nya
- Lampu ruangan redup memberikan kesan yang indah, nyaman dan romantis.
2. TREATING (Memperlakukan)
Sebagaimana ungkapan marketing klasik yang sering kita dengar bahwa Guest is the king and the queen, yang memberi arti bahwa tamu itu harus dilayani layaknya seorang raja dan ratu.
Apapun komplin mereka, wajib bagi kita untuk segera menanganinya. Jangan pernah menunda apapun jenis order atau komplin dari tamu, tak terkecuali itu tamu yang masih anak-anak, pasangan muda apalagi orang tua. Tanpa kecuali, we serve for all.
Biasakan untuk selalu double check semua order tamu. Pastikan masalahnya teratasi sampai tuntas. Termasuk kordinasikan dengan departemen lain kalau memang masalahnya melibatkan departemen tersebut.
Contoh:
Seorang tamu membutuhkan room service tapi petugasnya tidak segera datang/melalaikan order, maka kita bisa kordinasi dengan restauran manajer untuk segera mengkondisikan dengan petugas room service yang lain.
3. GIVING (Memberi)
Merupakan proses pelayanan akhir sebelum tamu check-out atau meninggalkan hotel. Kedengarannya sepele tapi sebenarnya krusial sekali dalam pelayanan. Tujuan yang hendak dicapai dari Giving ini adalah membuat tamu terkesan selama tinggal di hotel kita. Jangan pernah sekalipun meremehkan point end of service ini.
Banyak tamu yang sering kecewa karena merasa tidak lagi diperhatikan atau dilayani karena akan segera check-out. Padahal di point ini juga tamu saatnya memberikan respon atau penilaian secara keseluruhan dari sejak check-in sampai dengan check-out. Di perusahaan-perusahaan kapal pesiar internasional, tamu akan mengisi kuisioner tentang pelayanan justru di malam terakhir sebelum disembarkation (pergantian tamu). Dan kuisioner ini akan menjadi salah satu standard keberhasilan pelayanan yang mereka berikan kepada tamu. Di perusahaan-perusahaan besar yang memiliki banyak armada kapal pesiarnya malah dijadikan ajang kompetisi antar kapal pesiar dan akan menjadi prestige tersendiri bagi yang berhasil memberikan sevice terbaik kepada tamu mereka.
Dan untuk pelayanan di land based hotel, kita bisa memberikan sentuhan yang berkesan bagi tamu kita.
Contoh:
Bagi tamu yang stay lebih dari 1 hari, di malam terakhir sbelum tamu check-out kita bisa set-up farewell card di atas bantal tidur tamu. Atau kita bikin towel art folding. Kita bisa bikin animal dari towel, seperti bentuk gajah, burung, monyet, angsa dan lain-lain.
Jangan lupa ucapkan selamat jalan dan harapan untuk kembali dalam waktu yang tidak terlalu lama. Bila memungkinkan lambaikan tangan kita dan say goodbye.
Dan apabila selama tinggal di hotel kita ada hal-hal menarik atau kebiasaan tertentu dari tamu, catatlah dalam buku catatan kecil nama, tanggal c/i dan c/o serta nomer kamarnya. Jadikan sebagai historical guest. Bila suatu saat tamu tersebut check-in kembali di hotel kita, bisa dijadikan special treatmen atau suprise bagi tamu yang bersangkutan.
Contoh:
Tamu A suka order wake-up call jam 05.00 dinihari, maka ketika tamu tersebut c/i kembali kita bisa tawarkan apakah perlu wake-up call pada jam tersebut.
Tamu B tiap malam (evening service) tidak suka menutup gorden kamarnya karena suka dengan sinar matahari pagi yang langsung masuk menyinari kamar tidurnya, maka ketika tamu tersebut c/i kembali di hotel kita, roomboy tanpa diorder tidak menutup gorden kamar tamu tersebut saat melakukan evening service.
Dan masih banyak hal-hal lain yang bisa kita catat sebagai habit yang unik dari para tamu.
Demikian pemaparan saya tentang 3 hal yang perlu dilakukan agar omset meningkat dengan pelayanan housekeeping yang ekselen, yaitu greeting, treating dan giving……
Jeffry Bezos, pengusaha dari Amerika serikat dan pendiri amazon , berkata:
“Anda tahu, Jika pelayanan anda tida memuaskan, pelanggan anda tidak akan memberitahukannya kepada 5 teman mereka, tetapi kepada 5000 teman mereka.
Jadi, kita perlu mencurahkan segala hal yang diperlukan untuk membangun sebuah perusahaan yang penting dan tahan lama.Dan jika kita tidak melakukannya, akan memalukan akibatnya bagi kita.”
Terimakasih, Salam sukses buat kita semua.
